信息产业部关于电信服务质量的通告(2008年第1号)

　　为加强社会监督，推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2007年第四季度及全年电信服务质量有关情况公布如下。

　　一、电信服务基本状况

　　2007年，按照信息产业部的总体部署，各基础电信企业和两万多家增值电信企业以组织开展“诚信服务、放心消费”行动为主线，采取多项有效措施，切实解决电信服务中人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，自觉维护电信用户合法权益，取得积极成效。至四季度，各电信企业“诚信服务、放心消费”行动基本达到预期目标，电信服务质量水平不断提升，诚信、和谐、让用户放心的电信服务环境逐步形成。

　　通信质量方面。2007年，公用电信网各项业务接入和接通状况良好，互联网接入和传输保持通畅，全国通信质量整体稳定，很好地满足了社会经济发展持续增长的通信需求。四季度，通过全行业共同努力，为党的“十七大”胜利召开等重大活动的重要通信保障，为奥运测试赛等奥运筹备工作的通信服务提供了可靠支撑；新技术新业务试验取得积极进展；“村村通电话”工程建设成效显著，全国行政村通电话率达到99.5%，努力满足广大农村地区的经济发展和生活需求。

　　服务质量方面。2007年，全国电信服务水平稳步提升，电信业务综合资费水平持续降低。截至四季度末，基础电信服务方面，各电信业务经营者年初对社会发布的“全面实现市话详单查询服务”等30项服务承诺全部落实，各企业在规范服务、措施保障、用户沟通、诚信建设等多方面取得显著进步，服务协议、资费收费标准更加清晰明确，业务管理机制运转流畅，电信服务质量管理支撑体系正在把客户服务端与整个业务流程管理机制紧密结合起来。增值电信服务方面，前期社会反映强烈的诱骗消费、不明扣费、未明码标价、不良信息内容、虚假宣传等五类问题得到有效治理；短信息服务代码统一工作进展顺利，各类信息服务业务服务流程逐步规范；信誉管理机制不断完善，业务创新得到推崇。

　　四季度，信息产业部对五家基础电信企业涉及技术、管理漏洞或服务不规范的14项电信服务质量问题进行了督办，其中9项目前已经得到有效改进，其余5项均已提出改进方案。

　　二、电信用户申诉基本情况

　　2007年，信息产业部通过电信用户申诉受理机构、政府网站、部长信箱等渠道共受理用户关于电信服务的申诉28223人次，年度申诉率为31.4(人次/百万用户)。用户申诉涉及的主要问题主要集中在信息服务不明收费、互联网接入和访问不畅、个别企业单方面改变服务约定、服务质量不符合《电信服务规范》要求和虚假宣传误导用户等方面。

　　四季度，信息产业部共受理电信用户申诉6392人次，季度用户申诉率为7.04(人次/百万用户)，较三季度有所下降(用户申诉分类统计详见附件)。通信质量方面的申诉1060人次，较三季度下降5.2%，延续了近半年的持续下降走势，其中网间通信质量方面的申诉较三季度下降了33.1%；收费争议方面的申诉2695人次，较上季度下降了6.1%，其中涉及基础电信业务的收费争议较上季度呈明显下降趋势，但涉及信息服务业务的收费争议比上季度上升了8.6%；服务质量方面的申诉量为2637人次，较上季度上升了15.3%，涉及的主要问题包括企业客户服务热线不方便使用、客户服务人员解决实际问题能力不足等方面。

　　三、经营及消费提示

　　(一)经营提示

　　1、2008年，各电信运营企业要围绕信息产业部关于行风建设的总体部署和“通信服务与社会责任”主题，结合各地实际情况，不断深化行业整体和从业人员的社会责任感，打造统筹发展、规范有序的通信服务链，一如既往地把解决涉及人民群众切身利益问题放在突出位置，坚决纠正行业不正之风，营造文明、健康、以人为本的通信服务环境。

　　2、春节将至，各电信业务经营者要深入做好电信服务工作，采取有效措施，严格规范各类业务营销和宣传活动；克服一切困难，全力做好当前雨雪冰冻灾情的防范应对，确保节假日期间的通信网络和电信服务运转正常，为广大电信用户过一个安定祥和的新春佳节提供可靠的通信保障。

　　(二)消费提示

　　据反映，近期有个别提供电话声讯服务的企业，以不正当手段引诱用户以固定电话回拨声讯热线，骗取高额信息服务费。提醒广大电信用户提高警惕，不要轻易利用固定电话回拨950XX、96XXX打头的未接来电，防止自身利益受到侵害。

　　同时，信息产业部欢迎广大电信用户监督、举报类似违法违规行为(电话：010-12300)，协助电信监管机构维护电信市场秩序。

　　中国人民共和国信息产业部

　　二ΟΟ八年二月一日